発行：保健・医療・福祉サービス研究会 B5判、176ページ 定価： 1,800 円（税込み） 医療・福祉機関における接遇改善の実践書 『患者接遇の心と技術』 雨宮惠美・著 接遇トレーナーを務める著者の10余年に及ぶ経験のなかで、蓄積されてきたノウハウが凝縮された1冊。接遇基本チェックシートはじめ、部門別・状況別接遇応対のポイント、接遇改善運動の具体的進め方など、医療・福祉機関ですぐに活用できるノウハウが満載です。接遇改善マニュアル・ポスター・計画書・委員会規約などの作成事例は、接遇改善活動にそのまま使えると大好評。98年の発行以来、「接遇改善運動のバイブル」と絶賛され、多くの医療・福祉機関で新人研修用テキストとしても活用されています。 ■CONTENTS 第1章　患者さまに信頼される接遇応対の基本? ―Mind＆Spirit（心）編 1　これからの医療に求められる患者接遇 2　接遇応対への自己確認 3　組織的な取り組みと意識改革 第2章　患者さまに信頼される接遇応対の基本? ―Art（技術）編 1　病院のイメージを決める接遇応対の基本要素 2　「身だしなみ」チェック 3　「美しい表情」チェック 4　「美しい態度・動作」チェック 5　「美しい言葉づかい」チェック 6　「心づかい」チェック 7　おぼえておきたい接遇応対マナー 第3章　接遇応対の実際? ―Customer（患者さま）編 1　患者さま別接遇のポイント 2　こんなときどうしますか？　苦情・判断に迷う場面の対処法 第4章　接遇応対の実際? ―Staff（職員）編 1　快適な環境で治療に専念していただくための部門別接遇応対 受付窓口・待合室・事務部門／医師・医局部門／看護部門／介護部門／栄養・調理部門／検査部門／薬剤部門／リハビリ部門／会計部門 第5章　接遇応対の実際? 1　接遇改善活動の進め方 接遇改善に効果的な企画づくり―事例集 「美人シリーズ」の例／「あいさつ美人」マニュアル作成事例／ポスター事例／接遇改善推進委員会規約／接遇改善推進委員会組織図／接遇改善推進計画書／接遇改善推進方法／職員の意識調査（例：「言葉づかい」に関する調査）／接遇改善自己評価（例：電話美人自己評価表）／接遇改善個人評価票／他部署体験学習レポート／部署間相互注意／接遇改善内外の声 2　ロールプレイングの実際 3　接遇テスト 資料編 1　病院「患者接遇」担当者100人アンケート 2　患者サービスを提供するにあたっての基本的な考え方 3　患者の権利宣言案 ■著者プロフィル 雨宮惠美（あめみや　めぐみ） 1955年、福岡日野ディーゼル勤務。60年、マルタイ泰明堂に移り経理課長、秘書課長、営業管理課長等を歴任。80年、野田ビジネスコンサルティングセンターに勤務し、82年より福岡ビジネス専門学校講師を兼任。84年、保健・医療・福祉サービス研究会接遇トレーナーとなり現在に至る。その間、人事院式監督者研修指導者、交流分析士の資格を取得。全国各地で医療機関・高齢者福祉施設職員を対象に、これまで3千回に及ぶ講演・教育研修に携わるが、大好評で、確実に成果を上げている。 【主な著書】 『仕事をする女性のかしこい生き方』『女性が本気で「仕事と人生」を考える本』『看護・介護の幸せ仕事術』（以上、中経出版） 【研修用ビデオ】 ヘルパーのための実践ビデオ『こころに響く接遇』 ナースのための接遇の基本から応用・接遇研修の方法『患者接遇のこころと技術』（外来編・病棟編）（以上、中央法規出版）