発行：保健・医療・福祉サービス研究会 B5判、256ページ 定価　3,780円（税込み） 全国先進優秀病院・福祉施設の接遇改善成功事例 新しい時代の医療・福祉サービス革命 『接遇改善実践マニュアル』 雨宮惠美・著 社会および患者・利用者意識が変化しているなかで、接遇改善は職員個々人の努力だけではすまされない、組織をあげて取り組むべき大きなテーマとなっています。しかし、多くの施設が改善に取り組んでいるものの、失敗するところが多いのが実状です。そこで本書では、さまざまな挫折を繰り返しながらも、トップをはじめ全職員の意識改革に成功し、組織の活性化、施設の発展へのつながった、全国でも先進の病院・福祉施設の失敗・成功事例を紹介。接遇改善活動の効果的なすすめ方マニュアルおよび各病院・施設で実際に作成された、組織図・アンケート・ポスター・ロールプレイニング集などの資料も、接遇改善運動に取り組むすべての病院・施設にとって必ず役に立つ必携の書。 ■CONTENTS 第1章　接遇の視点でとらえる医療・福祉サービスの動向 医療の潮流／「患者サービス・接遇」の流れ／受動的な「患者」から、能動的な「利用者」への転換／高齢者福祉の潮流／経営哲学とリーダーシップ／接遇とリスクマネジメント／感動を呼ぶ「マグネットホスピタリティ」を目指して 第2章　接遇改善運動の効果的なすすめ方 ・接遇改善運動の前提条件 ・全職員一丸体制の委員会活動 ・効果的な改善活動の実際＜基本編＞ 1.事前調査活動の実施／2.到達目標の確認と設定／3.改善計画書を作成する／4.研修用マニュアルを作成する／5.施設内広報活動を展開する／6.改善活動の具体的な展開／7.委員による実施状況調査／8.活動到達度評価と結果のフィードバック ・効果的な改善活動の実際＜ステップアップ編＞ 1.全職員体験学習計画／〜 第3章　事例から学ぶ接遇改善運動 全国先進10施設 第4章　人を育て生かす職場づくり サービスとリーダーシップ／リーダーに求められるスキルと資質／人生観・仕事観と自己改革 第5章　資料編 実践に役立つマニュアル等満載 ■著者プロフィル 雨宮惠美（あめみや　めぐみ） 1955年、福岡日野ディーゼル勤務。60年、マルタイ泰明堂に移り経理課長、秘書課長、営業管理課長等を歴任。80年、野田ビジネスコンサルティングセンターに勤務し、82年より福岡ビジネス専門学校講師を兼任。84年、保健・医療・福祉サービス研究会接遇トレーナーとなり現在に至る。その間、人事院式監督者研修指導者、交流分析士の資格を取得。全国各地で医療機関・高齢者福祉施設職員を対象に、これまで3千回に及ぶ講演・教育研修に携わるが、大好評で、確実に成果を上げている。 【著書】 『仕事をする女性のかしこい生き方』『女性が本気で「仕事と人生」を考える本』『看護・介護の幸せ仕事術』（以上、中経出版） 【研修用ビデオ】 ヘルパーのための実践ビデオ『こころに響く接遇』 ナースのための接遇の基本から応用・接遇研修の方法『患者接遇のこころと技術』（外来編・病棟編）（以上、中央法規出版）